Новости

Как устроена работа «Психологической службы»?

22/04/2020

Для того, чтобы психологическая поддержка ЛГБТ-людей работала в постоянном режиме, требуются большие ресурсы — это не только команда опытных психологов, но и волонтеры, которые обеспечивают бесперебойную обработку заявок.

Мы поговорили с тремя волонтерками «Выхода» о том, что для них значит работа в «Службе записи» и с какими сложностями им приходится сталкиваться каждый день.

_nFVdLckhtw.jpg

Кто работает в службе записи «Выхода» и как устроены дежурства?

Ира: Служба записи – это команда волонтеров, работающих под руководством координатора «Психологической службы» Наталии Савенко. На данный момент нас в команде трое, и за каждой из нас закреплены свои дежурные дни. Как правило, мы составляем график дежурств на месяц вперед. Таким образом, выполняя свои задания 1-2 раза в неделю, мы можем оперативно реагировать на все запросы от клиентов. Минимум раз в три дня мы разбираем почту и связываемся со всеми, кто оставлял заявки.

Алена: Я состою в волонтерской службе с марта 2018 года. Психологическая помочь очень важный и большой проект в «Выходе», многим людям нужна помощь, мы были одними из первых волонтеров и создавали планирование работы почти с нуля — до этого весь объем работы ложился только на координатора.

Многие ребята сменились и на данный момент нас в команде трое. Поначалу, так как нас было всего двое, мы дежурили каждый день и это забирало много ресурсов, сейчас работа очень слажена, каждый выбирает удобные ему дни недели и дежурит в свое время, конечно, мы стараемся «доводить» клиентов, с которыми уже установлен контакт даже не в наши закрепленные дни.

Какая нагрузка в «Службе записи», и почему нельзя записаться на консультацию сразу же, как только вам звонят по телефону?

Ира: Не всегда получается дозвониться до каждого клиента во время дежурства. Те, кто не ответил на звонок, будут переданы на дежурство следующему волонтеру. Это, как правило, еще 2-3 дня ожидания. Так как мы работаем не из офиса, у каждой из нас свой мобильный, поэтому одному человеку могут позвонить с разных номеров.

Для записи мы всегда связываемся по телефону. Это важно, чтобы в процессе разговора подобрать наиболее удобное время для консультаций и уточнить необходимую информацию о клиенте — например возраст, так как мы не имеем возможности оказывать помощь несовершеннолетним.

Бывает, клиенты просят записаться по почте, не хотят указывать свой контактный телефон. Это практически невозможно. Так как нас трое, и письма, которые приходят к нам на почту мы обрабатываем по очереди, то отслеживать переписку с клиентом, которому отвечал предыдущий волонтер порой очень сложно. К тому же ожидание ответа по почте занимает много времени. Получается, что, если во время своего дежурства я пишу клиенту уточняющие вопросы, ответы видит уже следующий волонтер, который не знает первоначальной информации.

С момента обращения в службу до первой консультации с психологом может пройти от одной недели до месяца. Это связно в большим количеством заявок. Часто клиенты не готовы ждать несколько недель, хотят попасть к психологу на ближайшие даты. К сожалению, такое возможно в очень редких случаях. Например, когда в расписании появляется окошко в связи с отменой консультации по желанию клиента. Вечерние часы и выходные самые популярные, поэтому ждать приема приходится дольше.

Бывает, что за месяц ожидания клиенты забывают, что были записаны на консультации, или решают свой запрос. Мы всегда просим сообщать нам об отмене заранее. Это важно, потому что у нас всегда есть клиенты, которых мы можем перенести на освободившееся время, чтобы избежать ситуации, когда у психолога в расписании появляется окно, а клиенты, которых мы могли успеть записать на это время, вынуждены ждать еще как минимум неделю.

Лора: Что касается нагрузки – мы дежурим по 2 раза в неделю. В среднем дежурство занимает пару часов в день, в зависимости от количества поступающих заявок.

Алена: Мы стараемся идти на встречу нашим клиентам во всем и подбирать максимально удобное время, подробно рассказывая как устроена наша работа и как мы можем помочь. Вечерние часы всегда более популярны, поэтому их разбирают быстрее всего, если человек ни как не может посетить нас днем, то в большинстве случаев приходится ждать дольше.

KgQtYKIpSao.jpg

Что вам легко дается в записи клиентов, а что тяжело? Есть разница между ожиданием и реальностью?

Ира: Мне очень нравится эта работа. Я получаю удовольствие понимая, что я помогаю сообществу. Мне нравится, когда получается подобрать наиболее удобное время для клиента и успокоить его, рассказав подробнее о том, кто мы и как оказываем помощь, если это необходимо.

Я работаю в «Психологической службе» с сентября 2019 года. За восемь лет трудовой деятельности — это моя любимая работа в том, что касается понимания ее ценности и важности для людей. Конечно, бывает тяжело после основной работы приступить к волонтерству, хочется отдохнуть и расслабиться. Но каждый раз, выполнив свои обязанности, я чувствую радость и удовлетворение.

Лора: Я пока не сталкивалась с какими-то проблемами или дискомфортом в процессе записи клиентов на консультации.

Мне нравится общаться с ними, рассказывать про формат работы «Психологической службы», подбирать оптимальный день для консультации, развеивать их сомнения в процессе общения и ответов на вопросы.

Алена: Мне нравится эта работа, самое легкое — получать слова благодарности. Тяжело бывает, когда происходит недопонимание между мной и клиентом. У нас плотная запись, и я не всегда могу вписать людей в «окна» или делать разрывы между посещениями (всего клиент может получить 4 бесплатные консультации, мы стараемся, чтобы человек посещал их подряд, раз в неделю).

Ожиданий особых не было — когда мы в 2018 году увидели график записи (который казался бесконечным) и письма на почте, мы поняли, что просто не будет.

Что вам дает эта работа?

Ира: Когда я пришла на первую волонтерскую встречу, я не ожидала, что будет атмосфера будет такой теплой. Еще более удивительно для меня, что эта атмосфера сохраняется до сих пор. Мне кажется, в нашей волонтерской команде и в «Выходе» в целом люди любят то, что делают. Это очень заряжает и заражает в хорошем смысле.

Для меня работа в «Выходе» – это связь с сообществом. Тут я понимаю, что не смотря на то, что в Российских СМИ нет репрезентации ЛГБТ+ людей, мы есть, нас много , и все мы очень разные.

Лора: Очень приятно ощущать, что ты можешь как-то помочь людям, обращающимся в службу. В их голосе слышится надежда, что им смогут помочь и благодарность. Мне это позволяет почувствовать, что я делаю что-то полезное и важное для других людей.

К тому же я считаю, что этот проект имеет очень важное социальное значение, ведь у многих клиентов нет финансовой возможности пойти на платную консультацию к психологу. И для них тот формат, который предлагает психологическая служба «Выхода» — фактически единственный вариант получить помощь в сложной ситуации.

Расскажите историю из жизни «Службы записи»?

Ира: Мне очень запомнилась одна история. Во время моего дежурства поступила заявка от женщины, которая очень просила записать ее на консультацию в самое ближайшее время. Ее ребенок совершил каминг-аут, и она не знала, как с этим справиться, нужно было поговорить с кем-то. Совершенно чудесным образом, в расписании образовалось окно на следующий день. Я была счастлива, что смогла ей помочь, найти окошко в заполненном расписании, а она была очень благодарна. Атмосфера желания помогать друг другу – мой личный мотиватор!

Лора: Я довольно часто слышу от клиентов слова благодарности за то, что есть такая психологическая служба и что у них есть возможность получить квалифицированную помощь. Это очень трогательно и всегда вызывает у меня прилив теплоты внутри.

Алена: Такие маленькие победы происходят каждый день. Обращаются много молодых ребят, которые только в начале пути принятия себя, придя на консультацию они впервые пересекают порог ЛГБТ+ организации.

Я думаю, что именно в тот момент, когда они видят радужные флаги и приветливых работников нашего офиса, они понимают что не одни! Я видела эти лица, и это прекрасно!

В «Выходе» у вас есть возможность получить психологическую поддержку в онлайн-формате. Мы предоставляем 4 бесплатные консультации и у вас есть возможность по договорённости с психологом продолжить работу с ним в частном порядке.

Возврат к списку