Новости

От трех месяцев до одной недели: время ожидания психологических консультаций в «Выходе» сократилось в 12 раз

11 Мая 2023

Психологическая помощь — самый частый запрос в «Выходе». Каждый месяц психологи_ни проводят более 300 индивидуальных консультаций, помогая квир-людям справляться с трудностями. Однако большим недостатком нашей помощи было долгое время ожидания. Раньше клиент_ки могли ждать первой консультации до 2–3 месяцев, и так было годами. Часто случалось, что после долгого ожидания поддержка человеку уже была не нужна, и эти консультации приходилось отменять, а команде волонтеров — тратить время, чтобы заполнить освободившиеся слоты. В этом году мы перестроили процессы и сократили время ожидания в 12 (!) раз. Денис, координатор сервисных программ «Выхода» рассказывает, за счет чего это получилось.
Сейчас время ожидания первой консультации составляет от 1 дня до 1 недели. Дольше ждут те клиент_ки, у которых есть специфические временные пожелания или другие особенные критерии к психолог_ине — гендер, подход в работе. Вот что мы изменили в работе, чтобы добиться такого результата.
Изменили процесс отбора новых психолог_инь В психологической службе сейчас постоянно работают 47 психолог_инь. В этом году команда выросла в два раза. Чтобы быстрее отбирать волонтеров-психолог_инь, мы разработали новую систему, которая состоит из заполнения подробной анкеты об опыте психолог_ини, записи видео с рассказом о себе, собеседования и обязательного обучения работе с квир-людьми. Анкета позволяет быстро понимать, подходит ли нам опыт психолог_ини, по рассказу о своем опыте, знаниях и ценностях работы, понимаем насколько можем сработать с человеком лично. На третьем этапе мы проводим групповую встречу, чтобы лучше познакомиться с людьми и обсудить дальнейшие шаги. После этого психолог_ини проходят обучение и подключаются к работе. Весь отбор занимает не больше 2 недель. Увеличили количество людей, обрабатывающих заявки Раньше волонтер_ки дежурили только 2–3 раза в неделю. Сейчас мы добрали команду до 9 человек, которые обрабатывают заявки каждое утро и вечер. Сократили время на переписку Мы разработали шаблоны писем для всех случаев. Теперь волонтер_ке нужно просто подставить время консультации и имя клиент_ки в текст. Нашли удобный инструмент записи Нужно было отказаться от большой и сложной гугл-таблицы, которая использовалась для записи на консультации. В течение 1,5 месяца мы тестировали разные варианты CRM-систем, пытаясь найти подходящую по всем параметрам. Нам было важно в одном месте держать базу клиенто_ок и расписание психологов, вести переписку, отправлять автоматические уведомления, заполнять освободившиеся слоты и считать статистику. В итоге остановились на системе Monday.com, которая позволяет разом записывать клиента на 4 бесплатные консультации с разницей в неделю на одно и то же время. Приятным сюрпризом стало, что компания дает бесплатный доступ для некоммерческих организаций. Еще около 2 месяцев понадобилось, чтобы перенести все процессы в CRM-систему, обучить волонтеров и психологов работе с ней, а также синхронизировать систему с почтой и формой обратной связи. Полностью реализовать все задумки не удалось: расписание доступных слотов психологов по-прежнему в отдельной таблице. Но мы ищем другие пути решения и постоянно следим за процессом, чтобы знать, где еще его можно оптимизировать.
Что происходит, когда человек оставляет заявку на консультацию? Через сайт или бот заявка попадает в CRM-систему. Волонтер_ка службы записи знакомится с заявкой, списывается с клиентом и предлагает доступное время для консультации. На это есть максимум 3 дня, обычно все укладывается в 1–2. Если доступные слоты подходят клиент_ке, волонтер_ка записывает человека сразу на 4 консультации вперед. Клиент_ка получает автоматическое письмо с подтверждением записи, временем консультаций, правилами поведения и рекомендациями по подготовке к сессии. Накануне встречи приходит автоматическое напоминание. После 1 и 4 консультации клиент_ке автоматически приходит анкета обратной связи. Это тоже позволяет сократить время на рутинную работу и получать оперативный фидбек.
Эта система оказалась настолько эффективной, что мы адаптировали ее к записи на карьерные консультации. Если раньше клиент_ки долго ждали, пока консультант возьмет заявку и сам свяжется с человеком, то теперь все заявки распределяются быстро и равномерно с помощью волонтер_ок.
Делимся опытом «Выход» готов делиться опытом с другими инициативными группами и некоммерческими организациями и помогать настраивать прозрачный процесс записи на консультации. Чем мы можем помочь: — расскажем, с какими системами познакомились и в чем их плюсы и минусы; — поделимся чек-листом, который подскажет, с чего лучше начинать организацию процесса; — научим пошагово выстраивать похожие процессы в сервисных службах; — поделимся опытом в адаптации психолог_инь: как мягко и эффективно включить в работу большое количество людей, не потеряв при этом в качестве услуг.
Напишите на почту psych@comingoutspb.ru, чтобы получить консультацию по оптимизации процессов для некоммерческих организаций. Чтобы получить психологическую поддержку, заполните заявку на сайте или в телеграм-боте.

Возврат к списку